今年夏季以来我国多地因暴雨引发灾情，保险行业积极发挥自身功能，助力区域灾后恢复与重建。作为国有大行旗下保险子公司，交银人寿主动而为，第一时间启动应急预案，开通绿色通道，全力做好保险保障服务。多年来，公司聚焦主责主业，始终坚持“保险姓保”，围绕解决客户接触保险的痛点和难点，打造完善的“快易暖”理赔服务体系，并结合市场需求将“快易暖”理念全方位向运营管理延伸，用高质效服务让客户感受保险温度。

理赔“快易暖”优化客户体验

交银人寿搭建涵盖公司官方APP/官微、全国统一客服热线、柜面、信函、上门收单等线上线下融合的多元化业务办理渠道，在业界较早启动专业化理赔服务品牌建设。公司于2018年便推出“快易暖”理赔服务品牌，经不断升级优化，理赔服务体系日臻完善。

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聚焦“速度快”，以多项特色服务提升理赔时效。针对工作日09:00-21:00提交的小额理赔，如申请材料齐全、责任明确，公司提供“1小时理赔”通道，约90%的小额理赔案件可在1小时内得到理赔。针对身故、重疾、伤残等非医疗理赔客户，为缓解客户经济压力，对投保满2年、资料齐全、责任清晰的理赔申请推出“急难一日赔”服务，理赔款1个工作日内即可到账。此外，还为重点项目客户、优质客户等提供理赔查勘、各环节审批绿色通道服务。根据统计，2023年上半年申请支付时效缩短至1.08天。其中，通过线上线下融合、完善智能化举措，个人客户5000元以内小额理赔1小时到账率超过90%，50万元以内非医疗理赔1日到账率达到100%。

“手续易”，兼顾了技术手段和人文关怀。交银人寿在官方APP/官微开通理赔通道，客户足不出户即可提交理赔申请并掌握理赔进度，其中对于赔付金额不超过5000元的低风险医疗理赔，客户可享受免收实物资料服务。对于不幸罹患重大疾病的情况，往往住院期间面临高昂的医疗费用，如根据现有的材料能提前认定保险责任，公司将申请材料简化做到最优，帮助客户提前申请，做到“重疾先赔”。如涉案保单投保满2年、赔付金额不超过50万元，在提供病理报告等重疾诊断材料的情况下，可在出院前优先获得赔付重疾保险金。

“服务暖”，体现在理赔流程的方方面面。交银人寿推出关爱理赔大使项目，通过理赔服务专业资格认证的服务人员持证向客户提供专属理赔服务，涵盖客户慰问、专业指导，帮助客户收集理赔材料、送达理赔通知书、为客户理赔答疑解惑等各项内容。对于无法使用自助理赔，不便柜面提交理赔申请的老年客户、重病客户，当客户存在上门收单需求时公司提供支持，派专人主动赴医院帮助收集材料并指导理赔。交银人寿关爱理赔大使项目进一步确保公司“快易暖”服务专业品质，受到客户广泛好评。

运营“快易暖”提升服务质效

当前，数字化浪潮深入行业发展的方方面面，人工智能技术开始应用于多个服务环节，不断扩展服务的深度与广度。按照保险价值链，从契约、核保、保全到理赔等各专业化模块的整合运转，运营服务和业务的有效融合，在很大程度上影响着保险公司的综合竞争力。交银人寿积极拥抱变化，构建全面覆盖的数据管理体系和全流程治理管控，延伸“快易暖”理念，用数字化、智能化、人性化的服务管理为客户创造价值。

依靠稳健的后台运营公司可为客户实现快速承保，如针对自营平台线上投保业务，自核通过且双录审核通过的投保件可实时承保，工作日09:00-13:00客户申请的线下纸质投保件，如资料齐全，无照会下发，当日可完成核保、扣款承保。交银人寿组建了后援快速响应团队，对客户遇到的承保、理赔、保全方面的问题，通过微信群平台及时反馈方案，快速满足客户需求。

交银人寿采取投保、核保、理赔全流程信息化管理，简易的服务选项让客户倍感轻松。如通过智能投保、半自助投保流程，使客户的操作变得简易便捷，目前已在多个主售产品及其保障组合中广泛应用。通过电子化通知书免去客户奔波，回复时效大幅缩短。目前公司电子化照会通知书的使用率已超过90%。考虑到部分老年人使用习惯，公司为老年客户保留纸质服务选择。

完善的运营管理体系还能为客户提供更多暖心服务。比如针对部分地区年长客户、大单客户，公司可提供上门体检，足不出户完成全套体检流程。针对部分高额投保单，交银人寿工作人员可陪同展业面访服务，简化客户投保手续。公司关爱理赔大使在接客户报案后1个工作日内联系客户，帮助客户收集理赔材料并可上门收单。此外，如客户无法使用APP自助理赔也不方便接受上门服务，可选择快递到付的形式寄送理赔申请材料。

2023年交银人寿保单服务运营效率较好提升，上半年数字化营运取得新进展。保全线上服务上线8项新功能，线上保全功能达22项，通过线上线下相融合的方式为客户提供多元化保全办理渠道，较好地提升了保全办理时效。今年7月《每日经济新闻》发布2023中国保险行业风云榜，交银人寿荣登“年度客户服务榜”。

坚定不移落实以人民为中心的发展思想，是保险业高质量发展的必由之路。秉持为民服务的初心，交银人寿将围绕客户需求这一中心点，不断探索高质量保险产品和服务，完善特色品牌化理赔服务体系，以更加优质的服务回报客户，为客户创造价值，当好美好生活守护者。

关键词： 理赔 客户 服务 人寿