中共中央办公厅、国务院办公厅印发《关于进一步深化税收征管改革的意见》，提出着力建设以服务纳税人缴费人为中心、以发票电子化改革为突破口、以税收大数据为驱动力的智慧税务，深入推进精确执法、精细服务、精准监管、精诚共治，大幅提高税法遵从度和社会满意度。加快税收智能化建设速度，打造税收现代化智慧服务体系，是进一步优化纳税人缴费人的办税缴费服务体验、不断提高纳税人满意度和获得感的重要途径，因此，持续推进“智慧税务+精细服务”，线上线下纳税服务齐头并进十分必要。

一、明概念 初识“智慧税务”

智慧税务是指建立一套完善的以纳税人自行申报纳税为核心、多元化服务为特征的征收服务体系，同时也是一套提高税务管理水平和效率的税收征管体系，以满足国家税务机关向纳税人提供更加优质服务的需要和国家对税务工作“三个转变”的要求，于纳税服务而言，从以征收工作为中心转变为以全心全意为纳税人服务为中心和从手工劳动为主转变为主要依靠信息化手段和提高税务干部能力显得尤为重要。

二、见前例 学习智慧经验

一是打造更加智能的办税场所。雄安新区税务部门与华为等科技企业合作建立5G智慧办税服务厅，运用机器视觉、边缘计算、云化办公等前沿科技成果打造智慧税务大厅一体化解决方案，大幅提升办税体验与办公效能，持续优化税收营商环境，打造新区智慧城市建设新亮点。深圳税务实现5G网络信号覆盖税务大厅，推出“超高清+实时直播”学税、“AI互动+中英双语”问税、“电子填单台+VR实况”导税、“高速终端+智能柜台”办税等全链条“智慧税务”，办税大厅无须值守。

二是大力推进非接触式办税。山西省税务局推出晋税通APP，通过智能开办领票场景、一键信息变更场景、电子发票代开场景等十大业务场景，打造高效智能的税费服务体系，让更多税费业务通过“网上办”“掌上办”。北京通过电子税务局的“在线导办”模块，由智能机器人、税务干部和税务专家共同为纳税人提供集咨询、导税、预审于一体的沉浸式导办业务。浙江建立完善线上服务集中处理模式，打造“人员集中办公、业务集约处理、数据集成应用”的全新涉税业务处理模式，推动“分辖区零散受理”向“归集统一受理”迭代升级，稳步提升非接触式办税的效率。

三是提供更加个性化的纳税服务举措。云南省通过电子税务局“政策速递”功能，在各项税收政策发布后第一时间智能识别企业适用政策和办税需求，根据征纳互动数据库标签匹配适用对象，形成个性化“政策包”定向推送，实现从“拿着政策问”到“政策追着走”。山西省税务局充分发挥税收大数据效能，全方位立体化扫描市场主体发展及经济运行情况，积极为经济社会发展把脉问诊，积极向地方党委政府建言献策，有效搭建了企业、税务部门与党委政府的沟通桥梁，为服务经济社会发展贡献了税务智慧。

三、找不足 拓宽智慧思路

(一)培训辅导形式有待创新。培训辅导需向智能化、网络化、数字化转型，推广智能在线咨询在官方网站、微信、涉税软件业务平台的应用，多渠道、全方位提升纳税人培训体验，让有需求的纳税人得到个性化、一对一辅导。

(二)线上服务能力有待提升。线上办税业务还未覆盖全部范围，信息化支撑力度不够，未能将大数据时代的智能化和网络化全方位应用到线上办税业务中。

(三)非接触式办税力度有待增强。常态化疫情防控，非接触式办税逐渐被纳税人普遍接受。但是目前多元化的办税模式尚未形成，主要以电子税务局办税为主、微信办税为辅，其他渠道还有待进一步开发完善。

(四)办税人员水平有待提高。近年来，税收政策不断更新，对办税人员业务素养提出更高的要求，办税人员业务熟练度有待加强。

(五)税收协同共治质量有待加强。近年来，对于税收协同共治的关注度逐渐提高，但依然存在协同共治体系不够健全、部门间数据质量参差不齐等问题，整体的税收协同共治效果还有进一步提升空间。

四、思进取 探讨智慧建设

(一)辅导培训更精

一是不断拓宽培训渠道。通过纳税人之家、纳税人学堂、税收服务站、数字化税企服务智能平台和税企交流群定期推送新政策。二是不断创新培训形式。主动适应互联网、移动传播和融媒体发展新形势。三是丰富和规范税法宣传内容。突出政策解读、热点难点解答、典型案例剖析、办税流程和纳税人权益的宣传。拓展税法宣传方式，重点强化网上纳税宣传，完善面对面式辅导宣传，大力推进社会化宣传。

(二)非接触式办税更全

一是大力推行非接触式办税。通过一系列创新做法，持续优化纳税服务，让纳税人感到即使“不见面”，也能“零距离”。全面优化办理流程，结合实际情况，组织业务部门确认纳税人“不见面”办理业务可行性，探索推行绝大部分业务不见面办理途径，不断更新“全程网上办”“最多跑一次”清单。二是尝试进一步扩大税邮合作范围，服务触角再延伸。在街道便民服务中心、银行等放置自助办税设备。加强税邮合作，实现纳税服务“线上跑、云端办”，大力提升非接触式办税。三是全面实施预约办税。为纳税人提供预约渠道，预约办理时间和办理地点及提醒纳税人需要携带的材料，实现即到即办。四是不断完善电子税务局的功能。

(三)办税水平更优

优化线下办税体验。进一步提升纳税人缴费人办税体验，优化办税服务环境，落实智能导税，提供更加精准的线下办税服务，全面落实全程服务、预约服务、提醒服务、延时服务等，强化个性化服务。同时逐步落实对办税服务厅环境的优化改造，营造更加舒适的办税环境。

(四)纳税人权益保护力度更大

坚持全力维护纳税人合法权益，进一步构造“清亲”税企关系，亮出保护纳税人合法权益的真招实招。加快纳税服务投诉响应。明确纳税服务投诉受理范围，加快投诉响应化解，更好维护纳税人缴费人的合法权益。

(五)税收协同共治更强

领导和统筹协调以“强化征管、培育税源、精优服务、善治共赢”为目标，推进税收协同共治工作。通过“专业化+信息化”为协同共治提效，建立党政领导、税务主责、部门合作、司法保障、社会协同、公众参与的现代化税收共治格局，形成良好的税费治理大环境。

国家税务总局南京市税务局课题组

关键词： 税收现代化智慧服务体系 办税缴费服务体验 深化税收征管改革 税收智能化建设