又到了每年一次的“3·15”国际消费者权益日。正当各地消费者协会相继发布消费者热点投诉案例的时候，家住太原市丽华苑小区的刘女士还在为快递不能送货上门是否可以维权而困惑。

“虽然小区附近有菜鸟驿站，但必须要下楼后走出小区，过了马路才能到驿站。有时取快递的人多，还需要排队等候，感觉很不方便。”对于快递是否送货上门，刘女士有很多话想说：“网购刚开始时都是送货上门，那时觉得很方便，不过目前还是有京东、顺丰等一些快递公司可以做到送货上门，所以在网购时一般会选择有类似快递公司服务的相关网站购物。”

今年的“3·15”明确提出，无正当理由拒绝送上门，未经允许选择代收，擅自将快递存入快递柜、驿站等行为均被列为消费侵权行为。

和刘女士有着相同感受的是家住太原市玉泉山居的孙女士，每次取快递她都会拿上家里专门备的一辆手拉车，因为不仅路陡需要爬坡，而且快递公司投递的菜鸟驿站离她的住处有点远，步行来回要40分钟左右。虽然孙女士住的小区里有一个菜鸟驿站，但是很多快递员为了省事，还是把快递投送到离她家较远的菜鸟驿站。

曾经认为快递送货上门是再正常不过的服务，现在却变成了人们的奢望。

众所周知，网络购物越来越方便，已经成为人们日常生活中必不可少的一部分。人们的购物欲望在得到了极大满足的同时，随之而来的就是快递件数量的不断增长。这就给投递业务带来很大的压力。某快递公司的负责人告诉记者：“我们快递员最多一天要投递200多件快递，经常碰到收件人不在家等情况，这样就会造成快件积压，随之而来的是仓储压力和人力资源成本增加。”

2018年5月1日起施行的《快递暂行条例》规定：经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人当面验收。收件人或者代收人有权当面验收。

但这样的规定在现实中并不好完全落实。一是快递员送货时顾客不一定有时间在家等候;二是在时间就是效率的当下，快递员大都是以投递的数量为考核标准，快递投送量的多少跟快递员收入直接挂勾，这不得不让投递员在时间上“斤斤计较”。

有的用户说，起初感觉快递量增大可以体谅快递员的辛苦，不是必要的快件也不会要求苛刻，但是习惯成自然，很多快递员就自动把快递放到菜鸟驿站了，用户现在只能自己拉着小车去菜鸟驿站取快递了。如果数量不多还好，当快递比较多时，用户就会对送货上门的服务愈发渴望。尤其是一些孩子不在身边的老人，因快递不能送货上门常常发愁。

其实也不是每家快递公司都不送货上门。顺丰、京东等快递公司则要求快递员做到件件送上门。顺丰快递员邢师傅从事快递工作2年多了，每天最多时要送160多件快递，几乎每一件都是送货上门，哪怕是没有电梯的六层楼，他都会把快递送到家。家住太原市南中环体育路的张女士家住6层，每次都是邢师傅上门送货。她说：“每次不管是大件还是小件，邢师傅都会送到家，真是挺感谢的，所以只要是自己能拿的，邢师傅打电话问时，我都会让他放到小区的菜鸟驿站或者自提柜里。”

与其他快递相比，顺丰邢师傅明显用的时间更多，难道他不想用减少时间靠投放数量来挣钱吗?邢师傅告诉记者，首先公司要求快递员接到快递后，必须与每一个用户联系，如果用户在家就必须送货上门。若用户不在家，就听用户的安排进行投放，或者与用户再约送货时间，进行再次投递。其次，他认为你提供什么样的服务就会有什么的收入。有的快递员靠的是服务挣钱，有的快递员靠的是数量挣钱。顺丰对送货上门还是放到菜鸟驿站给快递员的核算标准是不一样的，但不管是哪种，前提是快递员必须跟顾客电话联系，经顾客同意才可以放到菜鸟驿站或者自提柜。就算遇到“双十一”这样的旺季，也会通过增加人手来应对快递量的增加。

记者在调查过程中发现，也有一些独自居住的用户，除大件商品外，他们更喜欢自提的方式。一是时间自由不需要双方相互等待;二是由于是自己租房住，送货上门不仅不方便，而且快递员流动性强，出于安全考虑他们更愿意自提。

今年1月7日，为促进快递业健康发展，保障快递服务质量和安全，维护用户和快递从业人员合法权益，国家邮政局《快递市场管理办法(修订草案)》(征求意见稿)公开向单位、个人征求意见。其中提到，经营快递业务的企业未经用户同意，不得代为确认收到快件，不得擅自将快件投递到智能快递箱、快递服务站等快递末端服务设施。

其中第六十六条明确规定，经营快递业务的企业存在未经用户同意以代为确认收到快件或者擅自使用智能快件箱、快递服务站等方式投递快件的，未按照与用户约定的收件地址投递快件的都将根据实际情况予以3000元以上至3万元以下的罚款。

对此，有业内人士表示，从行业发展来看，通过类似的规定，可以为行业树立新的标准，推进行业服务高质量发展。但在现实中完全执行还是存在一定的难度，只有从快递员权益出发，通过合理的薪酬、绩效改革等措施才能更好地调动快递员的积极性，为用户提供更好更优质的服务。

(记者 张剑雯)

关键词： 更好地调动 快递员积极性 为用户提供 更优质服务